Fim do 'chá de cadeira' no telefone: novas regras de SAC entram em vigor e prometem punir a enrolação das empresas

Começaram a valer nesta segunda-feira (02/11) as novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) no Brasil. Impulsionadas pelo Decreto nº 13.135/2026, as mudanças buscam enterrar de vez a saga do consumidor que passa dezenas de minutos ouvindo "músiquinha de espera" ou sendo feito de fantoche por robôs operados por inteligência artificial.

As normas valem para setores regulados pelo Governo Federal — como companhias telefônicas, bancos, distribuidoras de energia e empresas aéreas.

O atendimento humano é um direito e rápido

A mudança mais comemorada pela população é o estabelecimento de prazos rígidos para a transferência das chamadas a um atendente em carne e osso:

Em até 20 segundos: Pelo menos 80% dos chamados via telefone em que o cliente pedir para falar com um humano devem ser atendidos nesse prazo.

Em até 5 minutos: Limite máximo para o restante das demandas telefônicas.

Caiu a ligação? Se a chamada for interrompida no meio do processo, a empresa tem a obrigação de retornar para o cliente em até 5 minutos.

Sem desculpas para a IA paralisar o atendimento

Se você já passou pela raiva de tentar resolver um problema simples e ficar preso num looping infinito com um chatbot de WhatsApp, a nova regra impõe um limite claro: a empresa pode usar assistentes virtuais ou inteligência artificial, mas o cliente deve ter a opção de falar com um atendente humano a qualquer momento e em qualquer nível de navegação.

Confira os principais direitos garantidos pelo novo decreto:

Horário obrigatório: Atendimento telefônico e via canais digitais das 8h às 20h, sete dias por semana.

Zero enrolação prévia: Fica proibido exigir digitação de CPF ou número de contrato antes de iniciar efetivamente o atendimento.

Chega de repetir o problema: O cliente não pode ser obrigado a contar a mesma história de novo quando for transferido.

Cancelamento no 1º nível: A opção de cancelar o contrato ou serviço deve estar disponível já na primeira interação.

Sem respostas eternas: Demandas não urgentes precisam de uma solução definitiva em até 7 dias corridos. Casos de risco têm tratamento prioritário e imediato.

Registros guardados: Gravações e históricos devem ficar armazenados por no mínimo 90 dias, com envio do histórico ao cliente em até 5 dias úteis, sem custo.

Agora, a bola está com o Consumidor e com os órgãos de fiscalização: resta saber se o Procon e as agências reguladoras vão aplicar multas pesadas para fazer valer o decreto ou se as empresas continuarão testando a paciência do brasileiro.